如何做好Social CRM

 　　首先我們來明確一下什么是Social CRM,，CRM會(huì)員管理體系,，可以幫助我們了解到每個(gè)用戶都是不同的,，且分析用戶數(shù)據(jù)是更好的了解用戶的開始。

　　Social CRM則將是Social Data整合進(jìn)用戶數(shù)據(jù)中,，提供我們更完整的用戶畫像,，以此了解他們是誰，他們在哪兒,，他們期待什么,，而且Social CRM除了能通過數(shù)據(jù)與消費(fèi)者更深度的溝通和互動(dòng)，更可以說是改變了傳統(tǒng)CRM的溝通效果,。

　　1.社交聯(lián)結(jié)Social Bond

　　傳統(tǒng)CRM和SCRM在品牌和消費(fèi)者之間的Bonding聯(lián)結(jié)體現(xiàn)有所不同,。在社交媒體環(huán)境下，我們可以通過社交聯(lián)結(jié)Social Bond來增加品牌和消費(fèi)者之間的忠誠度,。

　　(1)Social Status(消費(fèi)者的社交平臺(tái)上更新的狀態(tài))：當(dāng)你的消費(fèi)者們在其個(gè)人社交平臺(tái)上更新討論你的品牌時(shí),，比廣告產(chǎn)生的影響更深遠(yuǎn);

　　(2)Social Value(社交媒體價(jià)值)：鼓勵(lì)你的消費(fèi)者去社交媒體上分享，每一次分享可以累積積分兌換禮物,，他們分享的越多得到的積分越多,，對你來說社交價(jià)值也越大。

　　(3)Social Utility or Service(社交應(yīng)用或服務(wù))：當(dāng)消費(fèi)者在使用你的社交工具或社區(qū)時(shí),，提供有價(jià)值的服務(wù),，類似基于地理位置的推送，能有效幫助提升活躍度和粘性,。

　　(4)Social Data(社交數(shù)據(jù))：基于分析用戶社交行為的數(shù)據(jù),，提供個(gè)性化推送。

　　我們相信,，Social Media是作為實(shí)時(shí)互動(dòng)平臺(tái)的基本要素,，它能夠幫助品牌收集提煉消費(fèi)者的購買和品牌影響力價(jià)值。

　　2.Social Value：依賴口碑影響力

　　Social Utility or Service：設(shè)計(jì)社交互動(dòng)機(jī)制,，放大圈層影響力

　　Social Data：整合傳統(tǒng)交易數(shù)據(jù)及社交行為數(shù)據(jù)

　　在奧美互動(dòng)和Millward Brown關(guān)于忠誠度的調(diào)研結(jié)果顯示,，通過SCRM，提升購買意向49%,，增加交易收入 3%-5%,。

　　3.制定SCRM的必贏原則

　　與CRM一樣，我們要遵循以下四點(diǎn)原則,，來達(dá)到對客戶業(yè)務(wù)及對消費(fèi)者溝通上的影響,。

　　(1)避免項(xiàng)目同質(zhì)化：許多新項(xiàng)目都免不了與其他已存在項(xiàng)目類同。

　　(2)避免缺少消費(fèi)者體驗(yàn)差異化：每個(gè)用戶都是不同的,。同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不只是支出,，同時(shí)是品牌與消費(fèi)者間的聯(lián)結(jié)。

　　(3)依靠數(shù)據(jù)的力量：除用戶畫像，交易數(shù)據(jù),，社交數(shù)據(jù)外,，別忘了還有大數(shù)據(jù)!

　　(4)形成溝通的閉環(huán)：貫穿線上下渠道，整合溝通營銷體驗(yàn),。