零售電商成消費者投訴“重災(zāi)區(qū)”,，退款,、質(zhì)量、發(fā)貨依舊是“老大難”

　　電商行業(yè)快速發(fā)展,，各類促銷活動輪番上陣,，消費者在享受便利的同時也被消費糾紛困擾，那么消費者最愛投訴啥?據(jù)國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(以下簡稱：報告)顯示,，零售電商是消費者投訴“重災(zāi)區(qū)”,。

　　零售電商投訴總量占比最高

　　據(jù)悉，該報告依據(jù)第三方電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺2018年受理的真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。涵蓋306家主流電商平臺用戶投訴,，其中零售電商平臺110家;跨境電商平臺43家;生活服務(wù)電商平臺65家;金融科技電商平臺37家;電商物流平臺23家。

　　報告顯示,，去年投訴總量持續(xù)增長,，全年通過在線遞交、電話,、郵件,、微信,、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長38.36%。

　　從被投訴的電商類型來看,，零售電商類投訴數(shù)量最多,，占比高達62.55%，是消費者投訴“重災(zāi)區(qū)”,。生活服務(wù)類電商投訴數(shù)量呈現(xiàn)遞減趨勢,，占比11.34%。金融科技與跨境電商的投訴數(shù)量分別排第三,、第四,。

　　電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，電商投訴量的增長與密集的“雙11”,、“黑五”,、“雙12”等電商促銷活動有關(guān)?！吧罘?wù)電商領(lǐng)域由于在OTA搭售等問題上不斷規(guī)范化,，近兩年的消費糾紛有所減少。而金融科技類投訴增多,，則與2018年上半年P(guān)2P頻頻“暴雷”及其行業(yè)監(jiān)管不規(guī)范導(dǎo)致,。”

　　退款問題仍是熱點

　　報告顯示,，退款問題,、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題依舊是電商 “老大難”,，位列2018年全國電子商務(wù)熱點投訴榜前三,，退款問題占比18.46%，商品質(zhì)量問題占比8.25%,，發(fā)貨問題占比7.99%,。

　　值得一提的是，關(guān)于“退換貨難”的投訴,，從2017年投訴占比8.20%下降到去年的4.25%,。

　　網(wǎng)絡(luò)消費投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣地區(qū),，占比達45.26%,。從性別來看，2012年——2018年,，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比,，但去年女性用戶投訴比例51.56%，超過男性用戶。

　　曹磊表示,，“退換貨難”投訴的占比下降從側(cè)面折射出電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量正在提升,。而網(wǎng)絡(luò)消費投訴區(qū)域分布量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度、當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費普及率以及消費者維權(quán)意識有重要關(guān)聯(lián),，經(jīng)濟較為發(fā)達的江浙,、北上廣地區(qū)自然出現(xiàn)投訴總量多的情況?！皬耐对V性別差異看,，女性是網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍，但維權(quán)意識低于男性用戶”,。