零售電商成消費(fèi)者投訴“重災(zāi)區(qū)”,，退款,、質(zhì)量、發(fā)貨依舊是“老大難”

　　電商行業(yè)快速發(fā)展,，各類促銷活動輪番上陣,，消費(fèi)者在享受便利的同時(shí)也被消費(fèi)糾紛困擾，那么消費(fèi)者最愛投訴啥?據(jù)國內(nèi)知名電商智庫電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(以下簡稱：報(bào)告)顯示,，零售電商是消費(fèi)者投訴“重災(zāi)區(qū)”,。

　　零售電商投訴總量占比最高

　　據(jù)悉，該報(bào)告依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺2018年受理的真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。涵蓋306家主流電商平臺用戶投訴,，其中零售電商平臺110家;跨境電商平臺43家;生活服務(wù)電商平臺65家;金融科技電商平臺37家;電商物流平臺23家。

　　報(bào)告顯示,，去年投訴總量持續(xù)增長,，全年通過在線遞交、電話,、郵件,、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)同比增長38.36%,。

　　從被投訴的電商類型來看,，零售電商類投訴數(shù)量最多，占比高達(dá)62.55%,，是消費(fèi)者投訴“重災(zāi)區(qū)”,。生活服務(wù)類電商投訴數(shù)量呈現(xiàn)遞減趨勢，占比11.34%,。金融科技與跨境電商的投訴數(shù)量分別排第三,、第四。

　　電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為,，電商投訴量的增長與密集的“雙11”,、“黑五”,、“雙12”等電商促銷活動有關(guān)?！吧罘?wù)電商領(lǐng)域由于在OTA搭售等問題上不斷規(guī)范化,，近兩年的消費(fèi)糾紛有所減少。而金融科技類投訴增多,，則與2018年上半年P(guān)2P頻頻“暴雷”及其行業(yè)監(jiān)管不規(guī)范導(dǎo)致,。”

　　退款問題仍是熱點(diǎn)

　　報(bào)告顯示,，退款問題,、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題依舊是電商 “老大難”,，位列2018年全國電子商務(wù)熱點(diǎn)投訴榜前三,，退款問題占比18.46%，商品質(zhì)量問題占比8.25%,，發(fā)貨問題占比7.99%,。

　　值得一提的是，關(guān)于“退換貨難”的投訴,，從2017年投訴占比8.20%下降到去年的4.25%,。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為江浙、北上廣地區(qū),，占比達(dá)45.26%,。從性別來看，2012年——2018年,，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比,，但去年女性用戶投訴比例51.56%，超過男性用戶,。

　　曹磊表示,，“退換貨難”投訴的占比下降從側(cè)面折射出電商企業(yè)服務(wù)質(zhì)量正在提升。而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴區(qū)域分布量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度,、當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率以及消費(fèi)者維權(quán)意識有重要關(guān)聯(lián),，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的江浙、北上廣地區(qū)自然出現(xiàn)投訴總量多的情況,?！皬耐对V性別差異看，女性是網(wǎng)絡(luò)購物的主力軍,，但維權(quán)意識低于男性用戶”,。